Pentru cine e site-ul Guvernului României?
Siteurile oficiale ale instituțiilor publice românești nu sunt un subiect de discuție care să suscite prea multe pasiuni. În definitiv, cei interesați de stadiul dezvoltării guvernări digitale din România au multe alte teme mai suculente pe care să le dezbată: poziția în ultimul DESI (tot pe ultimul loc), cloudul guvernamental (la fel de vag ca urmele de nori de pe cerul de vară), identitatea digitală (inexistentă și amenințătoare în același timp), interoperabilitatea (avansând în ritm de melc).
Cu toate acestea, websiteurile oficiale sunt principalele canale prin care cetățenii și companiile accesează, atunci când ele sunt disponibile, serviciile digitale oferite de instituții.
De ce ne batem capul cu serviciile publice digitale? Nu ne este de ajuns că le putem accesa la ghișeu? Nu mai bine investim în îmbunătățirea livrării lor acolo unde majoritatea cetățenilor le primește?
La fel ca pâinea și untul, serviciile față în față și cele online nu sunt în competiție, și de fapt sunt mai bune puse împreună. Sunt parte dintr-un mix (în limbaj academico-elitist îi spune multichannel) și se adresează unor publicuri parțial diferite. Pentru o parte a populației, serviciile digitale sunt mai ușor de accesat, mai rapide și mai convenabile. Pentru instituții ele sunt în general mai ieftin de furnizat și pot genera cantități mari de date și metadate, care pot fi folosite pentru îmbunătățirea interacțiunilor cu publicul. Dar pentru toate astea, unul dintre primii pași e ca siteurile folosite pentru livrarea serviciilor publice să fie potrivite pentru asta. Sunt?
Să pornim de la siteul guvernului României pe care îl găsim la adresa gov.ro. M-aș aștepta ca acest site să fie nodul central prin care executivul țării să ofere cetățenilor și firmelor servicii digitale (informaționale și tranzacționale), așa cum o fac de pildă gov.uk, usa.gov sau, pentru servicii informaționale, chiar gouvernement.fr. Siteul guvernului României însă nu oferă nici un serviciu public tranzacțional și pare gândit mai degrabă ca un site de prezentare pentru șeful executivului (vezi elysee.fr sau whitehouse.gov, dar, desigur, la un alt nivel).
Chiar dacă ținem cont că există alte siteuri care ar trebui sa centralizeze oferta de servicii digitale (e-guvernare.ro, cu subdomeniul dedicat edirect.e-guvernare.ro, de pildă), imaginea nu se îmbunătățește foarte mult. Serviciile existente sunt greu de găsit, fără o organizare clară și, în general, fără instrucțiuni de folosire.
E adevărat că o mare parte, dacă nu majoritatea, serviciilor publice este oferită de instituțiile locale, în special primării. Aici peisajul e mai nuanțat (vezi studiul publicat în 2020), iar pandemia probabil a accelerat digitalizarea în instituțiile publice. Calitatea siteurilor primăriilor din România variază însă foarte mult (Cluj-Napoca vs Târgoviște), iar media nu este una care ar trebui să ne mulțumească.
De ce nu au siteurile guvernamentale românești o calitate mai bună? Analizele noastre indică cel puțin două mari motive: regulile și resursele.
Când ne referim la reguli înțelegem atât lipsa lor cât și nerespectarea celor deja existente. De pildă, o sistematizare și o standardizare a numelor de domeniu folosite de instituțiile publice din România ar fi benefice. Așa nu am mai întâlni adrese cel puțin prost alese ca spitcocluj.ro (Spitalul clinic de urgență pentru copii Cluj-Napoca), iar instituțiile locale deconcentrate din județele țării nu ar avea siteuri cu nume de domeniu atât de diferite unul de celălalt.
Legat de nerespectarea regulilor care deja există, o bună parte din orașele din România nu afișează pe site toate informațiile cerute de diferitele legi în vigoare. Iar pentru că sancțiunile sunt virtual inexistente, motivația primăriilor să se conformeze este mică.
În ceea ce privește resursele, nu ne referim aici neapărat la resurse tehnologice (deși și acestea pot fi o problemă, mai ales în comunități mici), ci în special la expertiză și experiență. Există în România foarte puțini specialiști în UX/UI, și dintre aceștia și mai puțini au avut ocazia să lucreze cu instituțiile publice. Iar expertiza internă în acest domeniu pe care o întâlnim în organizațiile guvernamentale, centrale sau locale, nu acoperă nici pe departe nevoile sistemului public românesc. Acesta e un motiv principal pentru care cele mai multe siteuri guvernamentale sunt realizate de companii IT mai mici sau mai mari, contractate de instituțiile publice, ceea ce duce și la o balcanizare a soluțiilor oferite (de aceea, de pildă, platformele de programări folosite de instituții nu seamănă cu alta).
Neînțelegerea modului în care funcționează spațiul virtual pune în dezavantaj instituțiile publice în relația cu companiile de IT pe orice proiect legat de digitizare sau de digitalizare. Se poate ajunge și la cazuri care par absurde, precum proprietatea unui nume de domeniu de tipul ”primăriaX.ro”, care este cumpărat de o firmă privată și care refuză să îl transfere instituției la terminarea contractului sau la baze de date ale unor servicii publice la care tocmai instituția beneficiară nu are acces și pe care nu le poate analiza sau interconecta.
Sectorul public are nevoie de profesioniști IT, în domeniile esențiale (securitate, UX/UI, transformare digitală, protecția datelor, analiză de date, ca să amintim doar câteva), precum și de reguli clare privind achiziția de software sau de soluții informatice din piață (proprietatea codului, accesul și proprietatea datelor, drepturi de utilizare, posibilități de interconectare). Are de asemenea nevoie de colaborarea între instituții, de crearea și folosirea în comun a unor soluții utilizate pe scară largă (pe principiul share & reuse). Și mai e nevoie de responsabilități bine definite și respectate ale rolurilor jucate de fiecare actor care poate contribui la digitalizarea administrației publice (ADR, MCID, departamentele IT interne, asociațiile, companiile private, ONG-urile, universitățile).
Un astfel de proiect ar fi ambițios și intimidant, și efortul trebuie susținut ani de zile, dacă nu decenii. Tocmai de aceea, cum ar fi spus Napoleon, ar trebui să ne apucăm de el cât mai repede.