De Nicolae Urs

Procesul de transformare digitală. Instituțiile publice.

Instituțiile publice sunt sub o presiune considerabilă din partea societății pentru a integra tehnologia în activitățile lor interne și în serviciile pe care le oferă.

Depinzând de punctul de vedere din care este privit, acest proces este conceptualizat în mai multe moduri: guvernare electronică, transformare digitală, DEG (Digital Era Governance). Oricare ar fi eticheta, există o serie de stagii prin care organizațiile trec în acest proces de schimbare, proces care este unul continuu, fără un punct final, petru că forțele care îl influențează (dezvoltarea tehnologică, schimbarea societății, așteptările cetățenilor) evoluează și ele permanent.

Înainte de a discuta stagiile transformării digitale a instituțiilor, vom trece pe scurt în revistă cele mai importante resurse pe care această transformare se bazează. În viziunea noastră, deși este cea mai vizibilă componentă, tehnologia nu are cel mai important rol în tot acest proces. Rezultatele sunt determinate de o serie de factori, unii dintre ei mai puțin evidenți, iar găsirea mixului potrivit pentru fiecare instituție este esențială în atingerea obiectivelor. 

RESURSE
Oamenii
Pentru ca transformarea unei organizații să aibă șanse de succes trebuie ca angajații (nu doar cei din departamentul IT) să înțeleagă atât procesul, cât și care sunt beneficiile aduse de integrarea tehnologiei în munca lor. De asemenea, eventualele efecte nedorite trebuie comunicate, împreună cu măsurile luate pentru contracararea lor (de pildă, automatizarea unui proces repetitiv ar putea face inutilă munca unui anumit angajat, dar el va avea acces la cursuri care să-l pregătească pentru preluarea unor sarcini diferite, care necesită calități pe care programele de calculator nu le posedă: empatie, inițiativă, creativitate).
Susținerea managementului
Deoarece transformarea digitală e un proces continuu și se bazează și pe schimbarea internă a organizației, susținerea (nu doar declarativă) a managementului este esențială. Cei care implementează proiectele operaționale ar trebui să aibă autoritatea necesară pentru a face schimbări interne și resursele financiare de care au nevoie. Aceste cerințe nu se pot îndeplini fără implicarea decidenților.
Colaborarea cu companiile, mediul educațional și ONG-urile
Departamentele de informatizare (oricum s-ar numi ele) în instituțiile publice din România sunt subdimensionate. Atragerea și reținerea specialiștilor în IT este foarte dificilă, atât la nivel central, cât mai ales la nivel local. Acest lucru poate fi suplinit, măcar parțial, de o colaborare cu ceilalți actori interesați în transformarea digitală a comunității. Ei pot furniza expertiză, experiență și soluții tehnice, dacă se poate construi și susține un cadru pentru această cooperare.
Un plan coerent
Atât la nivel strategic, cât și la nivel operațional, ar trebui să existe un plan coerent, ambițios și realist. Acesta trebuie să țină cont atât de nevoile și resursele instituției, cât și de așteptările și dorințele ”clienților”, fie că sunt ei cetățeni, companii sau alte organizații. De asemenea, ar trebui să fie flexibil și să permită schimbări determinate de schimbările mediului extern (schimbarea tehnologică accelerată, de pildă).
O campanie de marketing
Multe instituții au implementat servicii digitale care nu sunt foarte folosite de cetățeni sau companii pentru că fie nu sunt destul de cunoscute, fie cei cărora li se adresează nu înțeleg cum să le folosească. O campanie susținută de popularizare și explicare a întregului proces (legată de un proiect mai vast de creștere a nivelului de alfabetizare digitală a populației) poate ajuta în creșterea gradului de utilizare a serviciilor online noi sau existente.
Ușurința în utilizare
Un design contemporan și o interfață prietenoasă cu utilizatorul (UX/UI) trebuie să fie sus pe lista de priorități în cadrul oricărui proiect de digitalizare. Serviciile digitale nu ar trebui să fie mai greu de folosit doar pentru că sunt oferite de instituțiile publice, ci ar trebui să respecte regulile și standardele celor mai bune aplicații sau site-uri ale companiilor private.

Elefantul din cameră este rolul instituțiilor centrale în acest proces de transformare digitală. O parte din elementele de bază ale unui ecosistem digital se află, teoretic vorbind, în sarcina guvernului. Registrele naționale autentice, cadrul de interoperabilitate, identitatea digitală, standardizarea generării și colectării de date, toate aceste sisteme ar trebui logic implementate la nivel național. Pentru fiecare dintre ele s-au realizat primii pași, dar până la a deveni funcționale mai sunt multe de făcut. Instituțiile de la nivel local, mai ales primăriile, sunt puse în fața unei decizii complicate: să aștepte operaționalizarea acestei infrastructuri digitale de bază la nivelul întregii țări și să își limiteze eforturile de digitalizare la un nivel relativ scăzut sau să încerce implementarea unor proiecte mai complexe, cu riscul ca ele să fie mai greu de integrat și integrat într-un viitor sistem național. În acest sens, o colaborare între comunitățile care vor să avanseze mai rapid pe calea transformării digitale (împărțirea responsabilităților unui ecosistem digital coerent, pe ideea ”share & reuse”) ar putea duce la o dezvoltare mai rapidă a digitalizării municipalităților din România. 

În funcție de resursele instituției sau ale comunității, de nevoile identificate și de viteza cu care se poate face schimbarea, propune împărțirea efortului de transformare digitală în mai multe stagii, pornind cu cel mai simplu (relativ vorbind).

Stagiul I

Implementarea sau operaționalizarea unor servicii digitale, care fie dublează servicii față în față deja existente (plata taxelor și impozitelor, depunerea diferitelor documente și cereri online, programarea pentru diferite servicii), fie noi (bugetarea participativă, audiențe online cu funcționarii, prezentarea interactivă a bugetului). Identificarea unor ”quick wins” și digitalizarea unor servicii care nu necesită resurse importante sau schimbări interne, cu o atenție sporită la experiența utilizatorului, poate furniza instituției argumentele pentru necesitatea transformării digitale și pentru alocarea resurselor necesare următorului stagiu. Câteva exemple:

  • Plata taxelor și impozitelor online (prin ghișeul.ro sau printr-un sistem propriu)
  • Plata amenzilor online (prin ghișeul.ro sau printr-un sistem propriu)
  • Plata altor taxe și tarife online, cu sau fără autentificare
  • Identificarea tuturor bazelor de date din instituție (tip, tehnologie, date colectate, interconectări)
  • Adoptarea unor standarde pentru colectarea datelor în instituție
  • Realizarea unei platforme pentru programări (audiențe, accesarea de servicii publice)
  • Implementarea unui proiect de bugetare participativă online
  • Crearea unei pagini pentru vizualizarea bugetului, cu elemente de interactivitate
  • Sistem de management al documentelor în interiorul instituției
Stagiul II

Acest stagiu implică și schimbări interne ale instituției. Se poate porni de la o evaluare amănunțită a serviciilor, proceselor, bazelor de date și aplicațiilor existente și remodelarea lor ținându-se cont de posibilitățile oferite de învățarea automată (machine learning), RPA (robotic process automation) sau analiza seturilor mari de date (big data analysis). Toate bazele de date interne trebuie să fie interconectate pe baza unor standarde, respectate și în  generarea și colectarea de date. Cât mai mult din munca repetitivă atât a cetățenilor (completarea de formulare) cât și a funcționarilor (introducerea de date) ar trebui automatizată. Cantitatea din ce în ce mai mare de date colectată de instituții ar trebui analizată și vizualizată, pentru a fi folosită la luarea deciziilor. Interacțiunea cetățenilor sau a companiilor cu instituția ar trebui centralizată (un cont unic pentru accesarea tuturor serviciilor, de exemplu). Câteva exemple:

  • Auditarea proceselor interne și a fluxurilor de lucru și analizarea lor din punct de vedere al eficienței, cu propuneri de modificare acolo unde este nevoie
  • Interconectarea bazelor de date interne (bazată pe standardele de date adoptate anterior)
  • Platformă pentru formulare online care să conțină câmpuri precompletate (pe baza datelor disponibile deja)
  • Dashboard pentru vizualizarea activității interne
  • Proiecte pilot pentru introducerea RPA în unele procese repetitive
  • Chatbot și/sau funcționar virtual
  • Crearea unei platforme pentru seturi de date deschise
  • Utilizarea pe scară largă a semnăturilor digitale în interiorul instituției
Stagiul III

Modul implicit de circulație a informației în interiorul instituției este cel digital. În cazul primăriilor, se implementează o platformă urbană de date, ca prim pas pentru realizarea unui geamăn digital al orașului (care poate fi folosit pentru modelarea oricărui tip de schimbare și evaluarea efectelor). Procesele interne și serviciile oferite sunt regândite pornindu-se de la nevoile utilizatorilor. Toate datele generate  sau colectate (în afara celor confidențiale sau secrete) sunt oferite sub forma seturilor de date deschise către comunitate. Procesele participative sunt înglobate (după reguli clare) în mecanismul de luare a deciziilor și de formulare a politicilor publice. Câteva exemple:

  • Toate documentele (în afara cazurilor în care legea nu permite) circulă în format digital
  • O platformă urbană de date (PUD) de care sunt legate și au acces, pe baza unor reguli clare, atât instituțiile publice, cât și alte organizații (educaționale, comerciale, neguvernamentale)
  • Crearea unui model digital al orașului, cu cât mai multe straturi, care să poată modela efectele schimbărilor de orice fel
  • Gruparea serviciilor publice oferite într-o paradigmă precum cea a evenimentelor de viață și oferirea acestor servicii proactiv și automatizat
  • Publicarea automată pe platforma de date deschise a seturilor de date generate sau colectate
  • Identitatea digitală a cetățenilor sau companiilor (fie ca parte a unui sistem național, fie unul local)
CONCLUZII

Acțiunile descrise în aceste stagii nu sunt exhaustive ci sunt oferite ca exemple pentru nivelul general de complexitate al proiectelor. De asemenea, ele nu sunt exclusive (de pildă oferirea de seturi de date deschise nu trebuie să se întâmple neapărat în stagiul III al transformării digitale). Pe parcursul întregului proces este esențială măsurarea permanentă a rezultatelor (atât efectele în interiorul instituției cât și nivelul utilizării serviciilor oferite) și adaptarea și modificarea proiectelor în funcție de aceste rezultate.